경쟁 판매자의 악의적 1점 리뷰 7건을 5일 만에 삭제하여 평점 3.8에서 4.7로 회복하고 매출 220% 증가시킨 사례입니다.
## 어떤 문제가 있었나요?
쿠팡 베스트셀러 상품에 갑자기 1점 리뷰 7건이 동시 등록되었습니다. 모든 리뷰가 "제품 불량", "포장 불량", "배송 지연" 등의 내용을 포함하고 있었지만, 실제 구매 내역을 확인한 결과 모두 허위로 판명되었습니다.
리뷰 분석 결과:
- 7건 모두 구매 후 1시간 내 작성
- 동일한 문구 패턴 반복
- 실제 제품 사용 흔적 없는 사진
- 경쟁 판매자 상품으로 연결되는 링크 포함
이로 인해 제품 평점이 4.9에서 3.8로 급락했고, 일 판매량이 150개에서 40개로 감소했습니다. 베스트셀러 순위에서도 탈락하여 큰 손실이 발생했습니다.
## 어떻게 해결했나요?
1단계로 쿠팡 판매자 센터에서 각 리뷰의 구매 내역을 상세히 확인했습니다. 7건 중 5건은 실제 구매 후 즉시 반품했고, 2건은 배송 전 취소한 것으로 확인되었습니다.
2단계로 다음 증빙자료를 수집했습니다:
- 배송 추적 기록 (일부는 배송조차 안됨)
- 반품 처리 내역 (즉시 반품)
- 고객센터 문의 내역 (문의 기록 없음)
- 경쟁 상품 링크 스크린샷 (부당 광고)
3단계로 쿠팡 판매자 보호 정책에 따라 허위 리뷰 신고를 접수했습니다. 각 리뷰마다 구체적인 허위사실과 악의적 목적을 입증하는 자료를 첨부했습니다.
4단계로 경쟁 판매자의 부당행위를 쿠팡 운영팀에 별도로 신고했습니다. 공정거래법 위반 가능성도 함께 제기했습니다.
## 결과는 어땠나요?
신고 접수 5일 만에 7건 모두 삭제 완료되었습니다. 평점이 3.8에서 4.7로 회복되었고, 베스트셀러 순위에도 재진입했습니다.
구체적인 효과:
- **평점 회복**: 3.8 → 4.7 (0.9점 상승)
- **일 판매량**: 40개 → 180개 (350% 증가)
- **베스트셀러 순위**: 재진입 (카테고리 상위 10위)
- **매출 회복**: 삭제 전 대비 220% 수준
추가로 경쟁 판매자 계정에 대한 경고 조치가 이루어졌으며, 쿠팡에서 재발 방지를 위한 모니터링을 강화했습니다. 고객님께서는 "쿠팡 리뷰 삭제가 어렵다고 들었는데 5일 만에 해결되어 매출이 회복되었다"며 높은 만족도를 표현하셨습니다.
